物业“赶考”记

　　11月6日，汉阴县公园首府小区，物业工作人员在业主家维修下水管道。 本报通讯员 王磊摄

　　本报通讯员 王旭 王磊

　　11月5日7时40分，汉阴县公园首府小区，金管家物业项目经理杨湾准时来到物业服务中心。翻看值班记录、了解保安保洁值守情况后，她沿着小区步道巡查。途经儿童游乐区时，她和晨练的业主张莉打招呼：“张姨，您昨天反映的路灯问题，维修师傅今天就过来更换。”

　　自今年5月汉阴县住宅小区物业服务质量等级评定考核启动以来，杨湾的日常工作模式、服务标准和管理理念发生了根本性转变。过去物业服务多是被动处置问题、完成基础保洁安保任务，工作标准较为宽泛、服务要求相对粗放。而这些积极转变，源于汉阴县今年推行的物业“一费制”改革。该县出台物业服务收费标准实施方案，把基础物业费、公摊水电费、电梯费“三费合一”，明确物业企业不得再分项单独收取。

　　收费项目整合之后，如何合理定价成为一道新考题：定价过高，业主难以接受;定价偏低，物业服务质量又难以保障。为此，汉阴县同步出台《汉阴县住宅小区物业服务质量等级评定实施方案》，建立服务质量等级评定机制，通过明确定价、细化标准、考评服务、强化监管，将收费标准与服务质量挂钩，着力构建质价相符的物业管理体系。

　　“物业费收多少，不再由物业公司单方面说了算，要看物业服务这场‘考试’能拿多少分。”杨湾说。考评内容涵盖基础服务、秩序维护、环境保洁、设施设备维保等6大板块，总分100分。对客服接待、安防值守、电梯和消防运维、绿化消杀、公共收益公示、投诉处置等事项，划定硬性标准。最终，根据考评结果划分不同服务等级，等级越高，对应的收费标准越高。

　　考卷已定，谁来阅卷?“物业自评占20%，业主问卷调查占30%，剩余50%由汉阴县住房和城乡建设局、县市场监督管理局及社区、业委会等相关人员组成物业服务质量等级评审组，通过现场查勘打分。”汉阴县物业管理与房产交易所副所长曹辉介绍，评审组成员分领域开展考评、专业把关，评定结果更有公信力。

　　杨湾所在的陕西博元金管家物业管理有限公司在自评阶段并没有盲目冲高。“如果申报一级服务，各岗位人员配置至少要增加三分之一，企业成本压力很大;一级收费标准为每平方米1.6元，也会加重业主负担。”杨湾说，综合权衡后，陕西博元金管家物业管理有限公司对照二级服务标准开展自评。

　　作为考评重要内容，业主调查问卷由县住房和城乡建设局统一制作线上二维码，物业通过业主群、小区公告栏进行推送，由业主匿名填报，主管部门统一汇总计分。公园首府小区业主线上测评平均分为95.6分。小区业委会副主任张利说：“我拿着手机逐项打分，给的都是满分。物业工作人员经常免费帮业主磨菜刀、清洗地垫，端午节组织包粽子、中秋节开展做月饼活动，各类暖心服务活动不间断。”

　　今年5月，汉阴县物业服务质量等级评审组开展现场核查打分。由县住房和城乡建设局牵头，县人大代表、县政协委员以及社区等各方代表共同参与，先听取工作汇报，再分组实地核验：消防人员检查消防设施，市场监管人员查阅电梯维保台账。经综合评定，金管家物业获评二级物业服务等级，物业费按每平方米1.4元收取。

　　这场物业“大考”之外，常态化“小考”同步跟进。汉阴县设定5年一个评定周期，周期内不定期开展抽查复检，符合标准方可保留原有等级。一旦服务水平下滑、业主满意度持续走低，主管部门将下达整改通知书，整改期间物业不得晋级评优;逾期未整改或整改不到位的，直接下调服务等级，物业费标准同步降低;存在材料造假、发生重大安全事故、严重侵害业主权益且拒不整改等情形的，直接撤销服务等级，两年内不得申报同等级及以上服务等级，相关不良信用记录推送至县级公共信用平台。

　　“我们通过清晰规范的服务等级体系，从源头遏制物业随意涨价。”汉阴县物业管理与房产交易所所长谢传康说，物业服务品质突出的，可与业委会协商适度上调物业费;服务不达标的，业委会可依规提出降价诉求。

　　今年首轮等级评定，汉阴县共评出二级物业服务企业8家、三级物业服务企业6家。全县备案的16家物业企业、410名从业人员，持续在这套考评体系下接受检验，以标准化、规范化服务，守护城区32个物业小区、4.88万名居民的日常生活。

编辑：齐少恒